Оптимизация бизнес-процессов в e-commerce: кейс Sideback

О клиенте

Компания: Интернет-магазин товаров для дома с годовым оборотом 45 млн рублей

Каналы продаж: Собственный сайт, Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет

Команда: 3 менеджера по продажам, 2 сборщика, 1 логист

Ассортимент: 1200+ SKU

  ## Проблемы до внедрения RetailCRM
  

Когда к нам обратился владелец интернет-магазина, компания столкнулась с типичными проблемами быстрорастущего e-commerce бизнеса:

  ### 1. Хаос в обработке заказов

• Заказы приходили в 5 разных мест: сайт, WhatsApp, 3 маркетплейса
• Менеджеры тратили 2-3 часа в день на переключение между системами
• Средние время обработки заказа составляло 4-6 часов
• До 15% заказов терялись или обрабатывались с задержкой

2. Проблемы с остатками и пересорт

• Остатки обновлялись вручную 2 раза в день
• 8-12% заказов отменялись из-за отсутствия товара на складе
• Рейтинг на маркетплейсах падал из-за отмен
• Потери от пересортов — около 120 000 рублей в месяц

3. Отсутствие аналитики

• Невозможно было понять, какие каналы приносят прибыль
• Нет данных об эффективности менеджеров
• Непонятно, какие товары продаются лучше всего
• Решения принимались интуитивно, без опоры на цифры

4. Низкая скорость доставки

• Среднее время от заказа до отправки — 2.5 дня
• Клиенты жаловались на долгую обработку
• Конверенты терялись из-за медленного сервиса

Решение: комплексная автоматизация на базе RetailCRM

  ### Этап 1: Аудит и проектирование (3 дня)
  

Мы провели детальный аудит всех бизнес-процессов:

• Составили карту текущих процессов обработки заказов
• Выявили узкие места и точки потерь
• Рассчитали потенциальный эффект от автоматизации
• Разработали оптимальную схему работы

Этап 2: Внедрение RetailCRM (5 дней)

  #### Настроили интеграции:

• Подключили сайт на Битрикс к RetailCRM
• Интегрировали Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет
• Связали RetailCRM с 1С:УНФ для синхронизации остатков
• Подключили мессенджеры (WhatsApp, Telegram)
• Интегрировали сервисы доставки (СДЭК, Boxberry)

Создали автоматические процессы:

• Автоматическое создание заказа из любого канала
• Проверка остатков в реальном времени
• Автоматическое резервирование товара
• Уведомления менеджерам о новых заказах
• Автоматическая отправка статусов клиентам

Этап 3: Оптимизация бизнес-процессов (7 дней)

  #### Новый процесс обработки заказов:
  

• Заказ поступает автоматически создается в RetailCRM, резервируются товары
• Менеджер получает уведомление проверяет заказ за 2 минуты
• Заказ уходит на склад сборщик получает задание со штрих-кодами
• Сканирование товаров исключены ошибки в комплектации
• Автоматическое оформление доставки система сама выбирает оптимальную службу
• Трек-номер передается клиенту автоматически через SMS/Email/мессенджер

Настроили умное управление остатками:

• Синхронизация каждые 5 минут
• Автоматическое обновление на всех маркетплейсах
• Оповещения о критически низких остатках
• Прогнозирование закупок на основе истории продаж

Запустили триггерный маркетинг:

• Возврат брошенных корзин
• Поздравления с днем рождения + промокод
• Реактивация клиентов через 30/60/90 дней
• Допродажи сопутствующих товаров
• Сбор отзывов после доставки

Этап 4: Обучение команды (2 дня)

• Провели тренинг для менеджеров по работе с RetailCRM
• Обучили сборщиков работе с мобильным приложением
• Создали инструкции и регламенты
• Настроили систему контроля качества

Результаты внедрения

  ### Через 1 месяц работы:
  
    
      
        Метрика
        Было
        Стало
        Изменение
      
    
    
      
        Время обработки заказа
        4-6 часов
        30-60 минут
        -75%
      
      
        Потерянные заказы
        15%
        2%
        -87%
      
      
        Отмены из-за отсутствия товара
        8-12%
        1-2%
        -83%
      
      
        Время от заказа до отправки
        2.5 дня
        1 день
        -60%
      
      
        Ошибки в комплектации
        5-7%
        0.5%
        -93%
      
    
  

  ### Через 3 месяца работы:

• Выручка выросла на 42% — с 3.7 млн до 5.3 млн рублей в месяц
• Средний чек увеличился на 28% — благодаря триггерным допродажам
• Повторные покупки +35% — за счет программы лояльности и рассылок
• Рейтинг на Wildberries вырос с 4.2 до 4.8 — благодаря быстрой обработке
• Производительность менеджеров +50% — обрабатывают в 1.5 раза больше заказов

Экономия и прибыль:

• Снижение потерь от пересортов: 120 000 15 000 руб/мес (экономия 105 000 руб)
• Экономия времени менеджеров: 3 часа/день × 3 человека = возможность обработки на 40% больше заказов без найма
• Дополнительная выручка от автоматизации: ~600 000 руб/мес
• ROI внедрения RetailCRM: окупилось за 1.5 месяца

Отзыв клиента

"До работы с Sideback мы буквально тонули в рутине. Менеджеры весь день переключались между системами, постоянно что-то забывали, клиенты ждали по несколько дней. Я понимал, что нужна автоматизация, но не знал, с чего начать.

Команда Sideback сделала все очень быстро и профессионально. Они не просто настроили RetailCRM, а полностью пересмотрели наши процессы, убрали все лишнее и автоматизировали максимум операций.

Результат превзошел ожидания: мы выросли на 42% за 3 месяца, причем без увеличения штата! Менеджеры теперь успевают не только обрабатывать заказы, но и работать с клиентами. Рекомендую Sideback всем, кто хочет вывести свой интернет-магазин на новый уровень."

    — Дмитрий С., владелец интернет-магазина
  

  ## Ключевые выводы
  

• Автоматизация окупается быстро — в данном случае за 1.5 месяца
• Скорость обработки = конкурентное преимущество — клиенты ценят быстрый сервис
• Синхронизация остатков критична — пересорты убивают рейтинг и прибыль
• Триггерный маркетинг работает — +35% повторных продаж
• Важно оптимизировать процессы, а не только внедрить технологию

Хотите таких же результатов?

Каждый бизнес уникален, но проблемы обычно похожи. Если вы узнали себя в описании проблем клиента, скорее всего, RetailCRM поможет и вашему бизнесу.

Что мы предлагаем:

• Бесплатный аудит ваших бизнес-процессов
• Расчет потенциального эффекта от автоматизации
• Внедрение RetailCRM "под ключ" за 2-3 недели
• Обучение команды и техническая поддержка
• Гарантия результата

Оставьте заявку, и мы покажем, как увеличить ваши продажи на 30-50% с помощью правильной автоматизации!