Как подключить телефонию к RetailCRM: полное руководство

Пошаговая инструкция по интеграции виртуальной АТС с RetailCRM. Настройка звонков, записи разговоров и автоматических действий.

Зачем интегрировать телефонию с CRM?

Интеграция телефонии с RetailCRM дает огромные преимущества:

Автоматическое создание заказов при входящих звонках
Полная история звонков в карточке клиента
Записи разговоров для контроля качества
Звонки прямо из CRM в один клик
Аналитика по звонкам: пропущенные, принятые, длительность
Автоматическое распределение звонков между менеджерами
Всплывающие карточки клиентов при входящих

Часть 1: Подготовка к интеграции

  ### Шаг 1: Выберите провайдера телефонии

Критерии выбора:

Стоимость минуты разговора
Наличие прямой интеграции с RetailCRM
Качество связи
Запись разговоров
Техническая поддержка

Шаг 2: Зарегистрируйтесь в сервисе телефонии

Зайдите на сайт выбранного провайдера
Создайте аккаунт
Подключите номер (или несколько)
Пополните баланс

Шаг 3: Получите API-ключ для интеграции

Обычно это делается в личном кабинете провайдера в разделе "Интеграции" или "API".

  ## Часть 2: Настройка в RetailCRM

  ### Шаг 1: Создайте API-ключ в RetailCRM

Откройте RetailCRM
Перейдите в Администрирование Интеграции Ключи доступа к API
Нажмите Добавить
Отметьте галочками API-методы телефонии:

telephony/call/event (события звонков)

telephony/calls/upload (загрузка звонков)
customers/* (работа с клиентами)
orders/* (работа с заказами)
Нажмите Сгенерировать
Скопируйте ключ — он понадобится для настройки

Шаг 2: Настройте интеграцию со стороны телефонии

Пример для Mango Office:

Войдите в личный кабинет Mango
Перейдите в Интеграции CRM
Выберите RetailCRM
Введите данные:

URL вашей RetailCRM: https://ваш-магазин.retailcrm.ru

API-ключ из RetailCRM
Нажмите Подключить
Протестируйте подключение

Шаг 3: Настройте параметры интеграции

Настройте, что должно происходить при входящих и исходящих звонках:

  #### При входящем звонке:

✅ Искать клиента по номеру телефона
✅ Показывать всплывающую карточку клиента
✅ Создавать нового клиента, если не найден
✅ Создавать заказ автоматически (опционально)
✅ Записывать разговор

При исходящем звонке:

✅ Фиксировать звонок в истории клиента
✅ Записывать разговор
✅ Показывать длительность звонка

Часть 3: Настройка правил обработки звонков

  ### 1. Автоматическое распределение звонков

Настройте, кому звонят клиенты:

  #### Вариант А: Звонок закрепленному менеджеру

Если у клиента есть закрепленный менеджер звонок поступает ему
Если менеджера нет распределение по очереди

Вариант Б: Распределение по группам

VIP-клиенты старшим менеджерам
Новые клиенты отделу продаж
Постоянные клиенты отделу клиентского сервиса

2. Создание задач из пропущенных звонков

Настройте автоматическое создание задачи при пропущенном звонке:

Перейдите в Маркетинг Автоматические сценарии
Создайте триггер: "Пропущен входящий звонок"
Действие: "Создать задачу" для ответственного менеджера
Текст задачи: "Перезвонить клиенту по номеру "
Срок: "Через 15 минут"

3. Автоматические SMS после звонка

Отправляйте SMS клиентам после разговора:

Триггер: "Завершен входящий звонок"
Условие: "Длительность > 30 секунд"
Действие: "Отправить SMS"
Текст: "Спасибо за звонок! Ваш менеджер {{ manager.name }}.
Наш сайт: магазин.ru"

  ## Часть 4: Работа со звонками в RetailCRM

  ### Как позвонить клиенту из CRM?

Откройте карточку клиента или заказа
Найдите номер телефона
Кликните на иконку телефона рядом с номером
Звонок автоматически инициируется через вашу АТС

Где смотреть историю звонков?

История звонков доступна в нескольких местах:

В карточке клиента: Вкладка "Звонки"
В карточке заказа: Раздел "История"
Общий журнал: Коммуникации Звонки

Прослушивание записей разговоров

Откройте звонок в истории
Нажмите на иконку воспроизведения
Запись откроется в плеере
Можно скачать запись для анализа

Часть 5: Аналитика по звонкам

  ### Основные метрики

RetailCRM автоматически собирает статистику:

Количество звонков: входящие, исходящие, пропущенные
Средняя длительность разговора
Конверсия звонков в заказы
Эффективность менеджеров по звонкам
Время ожидания ответа

Как посмотреть отчет по звонкам?

Перейдите в Аналитика Коммуникации
Выберите период
Выберите тип звонков (входящие/исходящие)
Посмотрите детальную статистику

Расширенные возможности

  ### 1. Голосовое меню (IVR)

Настройте в телефонии голосовое меню:

"Нажмите 1 — новый заказ"
"Нажмите 2 — статус заказа"
"Нажмите 3 — техническая поддержка"

Каждая кнопка может направлять в нужный отдел и создавать заказ с соответствующим типом.

  ### 2. Callback-виджет на сайте

Интегрируйте виджет обратного звонка:

Клиент оставляет номер на сайте
Автоматически создается заказ в RetailCRM
Система инициирует звонок менеджеру
После поднятия трубки менеджером — звонок клиенту

3. Автоматическая оценка звонков

Многие АТС умеют анализировать разговоры:

Определение тональности (положительная/отрицательная)
Выявление ключевых слов
Оценка качества обслуживания
Контроль использования скриптов

Стоимость интеграции

  ### Тарифы популярных сервисов (2025):

  
    
      
        Сервис
        Абонентка
        Стоимость минуты
      
    
    
      
        MANGO OFFICE
        От 990 ₽/мес
        От 1 ₽
      
      
        Zadarma
        От 500 ₽/мес
        От 0.5 ₽
      
      
        1АТС
        От 750 ₽/мес
        От 0.8 ₽

Интеграция с RetailCRM: Обычно включена в стоимость или стоит 300-500 ₽/мес дополнительно.

  ## Частые проблемы и решения

  ### Проблема 1: Звонки не отображаются в CRM

Причины:

Неправильно указан API-ключ
Не отмечены нужные разрешения API
Проблемы со стороны телефонии

Решение: Проверьте настройки интеграции, пересоздайте API-ключ с нужными правами.

  ### Проблема 2: Не всплывает карточка клиента

Причина: Формат номера телефона в CRM и телефонии отличается.

Решение: Приведите все номера к единому формату: +7XXXXXXXXXX

  ### Проблема 3: Не работают исходящие звонки

Причина: Не установлен софтфон или расширение браузера.

Решение: Установите приложение телефонии или расширение для браузера.

  ## Нужна помощь с подключением?

Команда Sideback настроит интеграцию телефонии с RetailCRM "под ключ":

Подбор оптимального провайдера телефонии
Настройка интеграции с RetailCRM
Настройка автоматических сценариев
Настройка IVR и голосового меню
Интеграция callback-виджета на сайт
Обучение менеджеров работе с телефонией
Настройка аналитики по звонкам

Оставьте заявку, и мы настроим телефонию так, чтобы вы не теряли ни одного звонка!