Как настроить статусы заказов и бизнес-процессы в RetailCRM

Пошаговое руководство по настройке статусов заказов, матрицы переходов и автоматизации бизнес-процессов обработки заказов.

Зачем нужна настройка статусов?

Правильно настроенные статусы заказов — это основа эффективной работы интернет-магазина. Они помогают:

Контролировать движение заказа от создания до доставки
Автоматизировать уведомления клиентов
Предотвращать ошибки менеджеров
Анализировать воронку продаж
Оптимизировать скорость обработки

Часть 1: Создание статусов заказов

  ### Шаг 1: Перейдите в настройки статусов

Откройте RetailCRM
Перейдите в Администрирование Справочники Статусы заказов
Нажмите Добавить

Шаг 2: Создайте базовые статусы

Рекомендуемый набор статусов для стандартного интернет-магазина:

        Статус
        Описание
        Цвет
      
    
    
      
        Новый
        Заказ только что создан
        Синий
      
      
        Подтвержден
        Менеджер связался с клиентом
        Зеленый
      
      
        Собирается
        Заказ на складе, идет комплектация
        Желтый
      
      
        Готов к отправке
        Заказ собран, ожидает курьера
        Оранжевый
      
      
        Передан в доставку
        Заказ у курьерской службы
        Фиолетовый
      
      
        Выполнен
        Заказ доставлен и оплачен
        Темно-зеленый
      
      
        Отменен
        Заказ отменен клиентом/магазином
        Красный
      
    
  

  ### Шаг 3: Настройте параметры каждого статуса

Для каждого статуса укажите:

Название — понятное для всех сотрудников
Код — короткое обозначение для API и интеграций
Цвет — для визуального различия в интерфейсе
Группа — для аналитики:

Новый

Утвержден
Завершен
Отменен
Временное ограничение — максимальное время в статусе

Пример настройки статуса "Новый":

Название: Новый
Код: new
Цвет: #3b82f6 (синий)
Группа: Новый
Временное ограничение: 2 часа (если не обработан за 2 часа — уведомление руководителю)

Часть 2: Настройка матрицы переходов

  ### Что такое матрица переходов?

Матрица переходов — это таблица разрешенных переходов между статусами. Она предотвращает случайные или нелогичные изменения статусов.

  ### Шаг 1: Откройте матрицу переходов

Перейдите в Администрирование Справочники Статусы заказов
Нажмите Матрица переходов

Шаг 2: Настройте логику переходов

Матрица — это таблица, где строки и столбцы — это ваши статусы. Галочка в ячейке означает, что переход разрешен.

  #### Рекомендуемая логика переходов:

Из статуса "Новый" можно перейти в:

Подтвержден ✅
Отменен ✅

Из статуса "Подтвержден" можно перейти в:

Собирается ✅
Отменен ✅

Из статуса "Собирается" можно перейти в:

Готов к отправке ✅
Отменен ✅

Из статуса "Готов к отправке" можно перейти в:

Передан в доставку ✅
Отменен ✅

Из статуса "Передан в доставку" можно перейти в:

Выполнен ✅
Отменен ✅ (если клиент отказался)

Из статуса "Выполнен":

Никуда нельзя перейти ❌ (конечный статус)

Из статуса "Отменен":

Никуда нельзя перейти ❌ (конечный статус)

Шаг 3: Сохраните матрицу

После настройки всех переходов нажмите Сохранить. Теперь менеджеры не смогут случайно перевести заказ из "Нового" сразу в "Выполнен".

  ## Часть 3: Автоматизация смены статусов

  ### 1. Автоматическая смена при создании заказа

Все новые заказы автоматически получают статус "Новый" — это работает по умолчанию.

  ### 2. Автоматическая смена при оплате

Перейдите в Маркетинг Автоматические сценарии
Создайте триггер: "При получении оплаты"
Действие: "Изменить статус заказа" "Подтвержден"
Сохраните

3. Автоматическая смена при получении трек-номера

Создайте триггер: "При изменении поля Трек-номер"
Условие: "Трек-номер не пустой"
Действие: "Изменить статус" "Передан в доставку"
Дополнительное действие: "Отправить Email клиенту" с трек-номером

4. Автоматические уведомления при смене статуса

Создайте триггеры для каждого важного статуса:

  #### Статус "Подтвержден":

Отправить SMS: "Ваш заказ № подтвержден. Ожидайте доставку "

Статус "Передан в доставку":

Отправить Email с трек-номером
Отправить WhatsApp: "Ваш заказ в пути! Трек-номер: "

Статус "Выполнен":

Отправить Email с просьбой оставить отзыв
Отправить промокод на следующую покупку

Часть 4: Настройка временных ограничений

  ### Зачем нужны временные ограничения?

Они помогают контролировать скорость обработки заказов и предотвращают "застревание" заказов на одном этапе.

  ### Шаг 1: Установите ограничения для статусов

Рекомендуемые значения:

Новый: 2 часа
Подтвержден: 4 часа
Собирается: 2 часа
Готов к отправке: 1 день
Передан в доставку: 5 дней

Шаг 2: Настройте уведомления о просрочке

Создайте триггер: "Превышено время в статусе"
Условие: "Статус = Новый" И "Время в статусе > 2 часа"
Действие: "Отправить уведомление руководителю"

Расширенные сценарии бизнес-процессов

  ### Сценарий 1: Автоподтверждение для постоянных клиентов

Триггер: "Создан новый заказ"
Условие: "Количество заказов клиента > 3"
Действие: "Изменить статус"  "Подтвержден"

  ### Сценарий 2: Автоматическая отмена неоплаченных заказов

Триггер: "Заказ в статусе более 24 часов"
Условие: "Статус = Новый" И "Оплата = Не получена"
Действие: "Изменить статус"  "Отменен"
Дополнительно: "Отправить Email" с напоминанием об оплате

  ### Сценарий 3: Эскалация для VIP-клиентов

Триггер: "Создан новый заказ"
Условие: "Тег клиента = VIP"
Действие: "Назначить менеджера"  "Старший менеджер"
Дополнительно: "Отправить уведомление менеджеру"

  ## Типичные ошибки при настройке статусов

  ### ❌ Ошибка 1: Слишком много статусов

15-20 статусов запутывают менеджеров. Оптимально: 6-10 статусов.

Решение: Объедините похожие статусы. Вместо "Собирается в офисе" и "Собирается на складе" используйте один — "Собирается".

  ### ❌ Ошибка 2: Возможность перейти из любого статуса в любой

Это приводит к ошибкам и путанице в аналитике.

Решение: Настройте строгую матрицу переходов.

  ### ❌ Ошибка 3: Нет временных ограничений

Заказы "зависают" в статусах на недели.

Решение: Установите ограничения и уведомления.

  ### ❌ Ошибка 4: Нет автоматических уведомлений

Клиенты не знают о статусе заказа и звонят в поддержку.

Решение: Настройте триггеры на каждую смену важных статусов.

  ## Чек-лист настройки бизнес-процессов

✅ Создано 6-10 статусов с понятными названиями ✅ Настроена матрица переходов ✅ Установлены временные ограничения ✅ Настроены автоматические уведомления клиентам ✅ Настроены уведомления менеджерам при просрочке ✅ Автоматическая смена статусов при оплате ✅ Автоматическая смена при получении трек-номера ✅ Статусы протестированы на реальных заказах

  ## Нужна помощь с настройкой?

Команда Sideback настроит оптимальные бизнес-процессы для вашего магазина:

Анализ текущих процессов обработки заказов
Разработка оптимальной схемы статусов
Настройка матрицы переходов
Создание автоматических сценариев
Настройка уведомлений для клиентов и менеджеров
Обучение команды работе с новыми процессами

Оставьте заявку, и мы выстроим эффективные бизнес-процессы, которые ускорят обработку заказов на 30-50%!